深圳市恒基物业管理有限公司董事长贺国奇谈资源增值

　　个人档案：

  　1955年出生，山东人，1995年11月．任中国宝安集团股份有限公司总经理助理。2003年，任中国宝安集团股份有限公司副总裁。2001年7月至今．兼任深圳市恒基物业管理有限公司董事长、法定代表人。

    深圳市恒基物业管理有限公司(以下简称恒基物业)原为中国宝安集团股份有限公司地产开发部下属的物业管理部，主要承担宝安集团房地产开发的物业管理工作。在1992年，恒基物业走出r地产公司的襁褓，走进强者如云的深圳物管市场，在历任领导尤其是在现任董事长贺国奇的努力下，恒基物业得到了迅猛发展。

    贺国奇自2001年7月担任董事长以来，内强管理，外拓市场，树立了恒基物业良好的品牌形象。2001年以来，公司走出了深圳，相继进入武汉、昆明、广州、北京、上海、贵阳、成阳等大中城市。同年，又通过了 ISOO9001：2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSASI8001职业安全卫生管理体系，成为行业内首家获得瑞士SGS国际认证机构“三体系”同时认证的物管企业。2003年，恒基物业在安徽、江西、海南、江苏开拓了自己的物业管理市场，迄今已拥有700多万平方米的物业管理面积，物业管理范畴已涉及高档住宅小区，高层商业大厦、高档办公楼、别墅、工业区等多种类型，员工队伍已由最初的12人增加到现在的逾千人，成为国家首批一级物业管理资质的大型物业管理企业。

  　恒基物业之所以拥有今天的辉煌和成就，从其董事长贺国奇关于“资源增值”谈论中．我们可以找到答案。

  　服务创新追求企业差异化

  　服务创新，是服务型企业获得竞争优势、保持旺盛生命力必须遵循的市场法则。服务创新是指企业建立顾客导向型的服务形式，定义和提出“目标顾客是谁”、“顾客需要什么”和如何满足甚至超越顾客需求的理念和策略，最大限度地满足顾客的特别服务要求。其方法和手段可概括为“增值性服务”、“个性化服务”、“无缺陷服务”、“全程化服务”等几个方面。其中“增值性服务”手段，结合物业管理企业特点，重点是突破或超越现有物业管理服务的范畴限制，在服务类型、服务项目、服务内容上通过“不断为顾客带来额外价值和边际效用，带来节约时间和降低成本的优质服务”，最大程度地实现住户的终身价值，从而使上述服务为企业创造新价值，最终实现“双赢”的目标。

  　随着物业管理市场化进程的推进，物业管理企业数量的增加，同行竞争的兴起，贺国奇越来越感到恒基物业在物业管理市场份额外的重要性、业内企业比较的差距性、竞争的紧迫性及自身责任的艰巨性，也越来越清醒地认识到，恒基物业的服务现状已不能满足住户的服务需求，不能适应日趋激烈的竞争需要。

    1、根据《物业管理服务合同》的要求，提高物业管理服务质量，使物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。
 主要包括：基础设施的维修质量，物业管理服务的工作质量(服务态度，服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生等)，物业管理服务项目质量，物业小区的环境氛围等，目的是确保服务到位，质量第一，使其服务质量获得住户认同，企业品牌、声誉得到提升，使住户获得“四满意”(服务理念、服务行为、服务过程和服务产品的满意)。只有以质量为前提，服务才是有内涵的。

    2、根据物业的特殊情况及业主的需求，提供多种特色服务。

    包括：家政服务，汽车美容维护、维修保养服务，代客租赁服务；代办车、船、飞机票服务，酒店代宿服务，商务代办服务(打字、传真、复印)，康体保健医疗服务；老人、妇女、儿童益智服务等等，以提高物业管理增值性服务水平，目的是方便居民日常生活，减轻居民生活困难和工作压力，使物业功能得以衍生，物业价值得以提升，物业管理实现增值。

    3、进行智能化管理，加大物业管理的科技价值和增值成份，提高服务效率，节省人力，降低物业管理运营成本。

    推行三表出户(水、电、气自动化读表、计算及收费)一卡通(电脑磁卡出入证及缴费记账卡)服务，方便居民出入、上网、缴费，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、道界保卫、防灾报警等形式，提供更全面、快捷，稳妥的服务，利用电子抄表，自动化文档系统，使物业管理达到更系统、更体贴、更快捷的效果。积极将宽带网络引入小区，通过增加上网速度、专用电子信箱、视频等手段，方便快捷地为住户提供更多的服务及娱乐，向国际物业管理的水平靠拢。

    4、营造物业独特的文化品味，塑造良好的企业形象。

    通过社区文化服务，注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为增值性服务的品牌标志。品牌背后是文化，文化具有巨大的无形资产。当这种无形资源转移到物业服务之中，就会带来服务性增值。目的是培育特色文化氛围，形成品牌效应和品牌风格，以增加无形资产的含量，以品牌占领市场、赢得顾客。

    增值性服务作为创新手段之一，是物业管理追求的最终和最高目标。恒基物业管理企业将创新性服务作为新的产业增长点最终会赢得市场。

  　资源整合提升恒基竞争力

    一是人力资源的整合。贺国奇对人力资源的看法是人才是重要的，但团队更为重要。单个的人才个体对于劳动密集的物业管理企业所发挥的作用，不如团队精神强的整体合作，因而员工团队精神的强化、整体素质的提升才是人才队伍建设的关键，也是恒基物业

由劳动密型企业向管理密集型企业转变的关键。恒基物业在企业用人理念上，提出了才能重要、但用在适当的位置更重要，要充分发挥个人所长。

    由贺国奇关于“资源增值”的谈论中，我们感到了一个竞争力强大的物业管理企业正向我们迎面走来。