摘要：随着餐饮业在我国的飞速发展，市场竞争的日益激烈，顾客对于餐厅提供的服务要求也越来越苛刻。在这种情况下，如何通过合理的培训来提高员工的服务理念和服务水平，已经成为整个餐饮服务行业亟待解决的问题。本文以长沙妙趣餐饮有限公司为例，以雨花亭店楼面员工的培训为切入点，从培训需求分析、培训方式、培训内容、培训实施、培训考核评估系统等方面逐一分析并提出相关建议，试图为妙趣楼面员工的培训事项提供有益的参考。
关键词：妙趣 餐饮 员工培训
一、妙趣楼面员工培训与开发中存在的问题
1、妙趣公司简介
长沙妙趣餐饮有限公司（以下简称妙趣）成立于2007年8月8日，是绝味旗下的一家有朝气的股份制有限公司，它以特色中餐味主营，是一家地道的湘菜馆。以连锁加盟为推广战略，定位于担当餐饮界的传统模式的颠覆者和创新整合者。目前妙趣共发展拥有6家分店，其中长沙5家，株洲1家，拥有员工将近400人。工资水平居于同行业中等。
妙趣公司是重视培训的，公司倡导“培训是机会，培训是工作，培训是责任”的理念，表示“拒绝培训就是拒绝工作”。总部要求各分店每月都要制定楼面员工的培训计划，并定期举行培训，大体上每月都有六项左右的培训。培训内容主要围绕菜谱知识、点单服务流程及注意事项、服务心态及案例分析等来进行，培训人员均由各楼面主管来担任，可谓煞费苦心，然而，效果却并不乐观。据了解，妙趣雨花亭店的楼面员工有90%以上反感培训，只是迫于压力，勉强参加；60%以上员工对培训考核不当回事，不及格。与此同时，顾客对于餐厅服务各方面的意见也越来越多，公司发展的压力逐渐增大。
2、妙趣员工培训的问题
① 缺少培训需求分析
培训需求分析就是采用科学的方法弄清谁最需要培训，为什么要培训，培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。而培训需求的前提是在企业的生产经营活动过程中，由于企业内外部环境的变化，以及主观多种因素的影响，使企业面临一系列的新困难和新问题，而这些困难与问题必须通过培训才能解决。
在妙趣，楼面员工分为传菜员、收银员、吧生、迎宾员和服务员，而每一部门员工的工作内容与职责都各不相同，当然需要熟悉与掌握的知识也会有一定的差异。但培训只是人事部根据上级的指示做出每月的培训计划与安排，对楼面员工“一视同仁”地培训。而对于谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，公司并没有进行分析调查，没有仔细分析公司目前的发展阶段、发展状况，更没有进行员工意向调查，根本不了解员工到底在那些方面比较薄弱，需要培训。这样就不利于找出岗位目标和员工能力之间的差距，也不利于进行培训成本的预算从而不能促进企业各方达成共识，感受到培训的必要性和紧迫性。
②培训内容过于单一
在妙趣，每次培训都是负责楼面管理的几位主管，偶尔是大厨或经理、店长，而培训内容每月也大致相同，都是围绕菜谱、点单、服务态度、成本控制等几个方面进行。培训主管也大多是用自己以前培训过的笔记和一些从网上摘抄的资料对受训者进行培训。一次一次不厌其烦地进行重复与翻新，在中间偶尔加上自己的一些亲身经历，表面上看是没有什么问题的，但从本人多次体验的感受以及从周围同事中了解，这些培训内容并不受他们的欢迎，他们把每次的培训当作是无奈地完成一种工作任务，培训过后从来都没有再去回头看过一眼哪怕是自己的笔记。
事实证明：（1）、培训的内容太过死板、单一，不管是培训者还是受训者都甚觉枯燥乏味；（2）、全是主管单方传授式讲解，缺乏互动，这就使得上下不齐心，培训效果自然大打折扣；（3）、只注重员工工作方面知识的培训，而忽略了非工作的诸多方面的培训，比如员工素质、团队意识、安全卫生等方面的培训就非常欠缺。整个培训给受训者的感觉就是强制执行而非自愿受训，无意中给了受训者一种无形的压力，而不是为了自身的提升而促就的培训动力。受训者在潜意识里就会产生一种逆反心理，从而抗拒培训，这样培训也就不可能达到预期的效果。
③培训时间安排不合理
首先是没有抓住最好的培训时机。妙趣楼面员工的培训计划在上一月底就会制定出来，并且早已排好了内容与行程。而在现实的工作当中，存在着许多问题，但为了顺利完成工作，我们有时故意忽略它，逃避它，有时就干脆随便处理，只要达到目的即可。而我们一天工作的目的就是创造营业额，让顾客买单。那么在这样一个操作过程中，或多或少都存在着些许问题，例如有的不知怎样去引导顾客点菜，有的对上菜的程序与忌讳模糊不清，最重要的大部分服务员在处理客诉时不知如何下手。在工作中，区域内部分员工不能很好地配合对方，相互理解，相互支持工作，各区域之间也是如此。在生活中，有很多小团体，各玩各的，对其他同事特别是新同事关心得不够，使新同事不能快速的成长等等。其实每当在这些问题出现之后的最近一段时间内，也是培训的最佳时机，但却往往都被忽视掉了。这样一来，培训就成了纸上谈兵，在实际中没有得到运用。
另外，妙趣实行的是每天八小时工作制，每星期单休一天。虽然是这样，但依据餐厅营业时段的特殊要求，上班时间还是被分成了两段：一段为10：30—14：00；另一段为16：30—21：00，开饭时间是上午十点整，下午四点整，晚上九点整。而据我几个月来的观察，进客的时间段为11：30—14：30；还有17：30—21：30.从上述的时间划分来看，不难看出，员工必须在上午十点以前赶到店里，中午没有特殊情况准时下班的话也只能在14：30—16：00之间休息一个半小时，一天下来待在店里的时间十小时以上，可以说是比较疲惫的。而每月的员工培训时间都是定在14：30—16：00这个时间段，这无疑是让员工在打疲劳战，就算培训者讲得再投入、再认真，对于疲劳的受训者来说能够理解与掌握的已是寥寥无几了。
二、妙趣楼面员工培训问题的解决措施
1、开展培训需求分析
针对楼面不同区域、不同岗位的员工，进行培训需求调查。调查分析楼面员工的培训需求的实际情况，是为制定切实可行的培训计划作必要的准备。没有经过系统而客观的需求分析所拟定的培训计划，往往是“头痛医头，脚痛医脚”，不仅浪费了不必要的人力、物力与财力，而且收效甚微。楼面员工的培训，必须针对培训的实际需要对症下药。在进行培训需求调查时，人事部可采用观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评价法等方法对员工进行具体的培训需求调查，以获得最真实、最有效地员工培训需求信息的第一手资料，知道员工在哪些方面比较薄弱，需要培训，愿意培训，企业必须给他们培训。同时，也结合企业目前的发展状况，企业培训资源的使用状况等等制定切实可行也有效的培训计划和实施方案。
2、丰富和完善培训内容
要根据不同时段、企业与员工的不同的培训需求，及时丰富和完善培训的内容。其主要体现在以下几个方面：
①企业文化教育是第一课。妙趣从成立到发展壮大，一路走来也经历了不少坎坷，但是之所以能走到今天，发展到现在，肯定是有一支团结、向上的优秀团队在领导，在努力。在不断发展的同时，也形成了独具一格的企业文化。那么在对底层员工培训时，就一定要传达，讲述宣扬企业的优秀文化，要讲出企业文化的精髓，而不是那些别人都可以看到都体会得到的表面意思。只有让员工对企业文化有了更深一层的理解与认同，对企业有一种归属感，形成一股强大的凝聚力，才有可能为企业做出大的贡献，从而创造奇迹。
②服务技巧与沟通技巧。在培训过程中，不能死板地讲授工作中的服务流程，注意事项，要总结自己的服务经验，把精华部分及时地送到每位学员的脑中，主要是培训服务方式跟方法，让员工形成一种思维方式和服务态度，而不是单纯的记住服务流程知识点，要使其进入“变则通，通则达”这样一种服务高境界。
③员工的培训不能单单局限于工作方面。在团队的合作与建设方面，员工个人素质的提升方面，职业生涯的规划方面等等也同样需要进行培训。只有让员工全方位的成长，企业才能稳健地成长。
3、合理安排培训时间
要达到预定的效果，培训时间的安排是关键之中的关键，主要应从以下两方面入手：
首先，培训时间的开发与利用。培训系统是一个全方位的系统，内部各因素之间以及与环境的关系具有很强的关联性与渗透性。所以，培训时间的概念应有所突破，大大拓展有效利用的时间。妙趣是上午十点钟开早餐晚上九点钟开晚餐，也就是说员工还是有大量时间来进行休息的。而进客时间段为11：30—14：30，17：30—21：30，综合这些时间段，不难看出，其实在一天中有两个适合培训的最佳时间段，那就是上午11：30之前，下午16：00—17：30.这两个时间段是培训的黄金时间。上午11：30之前，顾客还没到来，而员工刚刚起来，精神饱满，对培训内容容易理解并接受，效率是最高的。而下午16：00—17：30，员工在中间已得到一段时间的休息与调整，状态也是可以的。
其次，抓住最佳的培训时机。要取得好的培训效果，就必须要打破常规的培训时间与空间的限制，抓住出现的一切好的培训时机。时机不是在那里等你的，而是靠你自己眼勤手快，争分夺秒去抓，去把握的。所以，好的有效的培训，不一定要事先安排好时间、地点，固定好一切。在工作中有好多培训时机因为没有及时抓住而错过了。在妙趣，比如说因为服务员不注意说话方式而引起顾客刁难与投诉的问题出现之后，下午的班会前后就是说话技巧的最佳培训时机；当区域间交接不当而造成出现差错或顾客投诉的问题出现之后，下午的班会前后就是团队建设培训的最佳时机等等。如果能巧妙地抓住并利用这些培训机会哪怕只是一部分，那么培训就会达到事半功倍的效果。
三、结论
自从2008年下半年以来，金融危机对我国的影响越来越大，各行业在不同程度上均受到影响，餐饮业也不例外。妙趣面对金融危机，肯定需要进行内部一系列调整，才能去适应现在的外部环境，去化解风险，其中员工的培训尤为重要。只有全面全方位地搞好现有员工的培训工作，努力提升员工的整体素质，稳定好现有的员工团队，才能更快地走出困境，更好地走向成功。
