民航资源网2010年8月11日消息：飞机由于天气原因晚点，旅客拒绝登机，在要求经济赔偿未果的情况下，竟然找到了航空公司领导的通讯录，在半夜时分挨个拨打其手机讨说法，这是近日在大连周水子国际机场（简称“周水子机场”）发生的因飞机晚点造成纠纷，旅客因过度的维权而侵害了航空公司工作人员的人身权益。

　　7月22日，由大连飞往北京的南航CZ6123航班原计划在19:40从大连周水子国际机场起飞，执行这一航班的飞机在抵达周水子机场之前，先后执飞了深圳至北京和北京至大连的航班，由于当天中南地区出现较为恶劣的雷雨天气，飞机无法起飞，在执行深圳至北京的航线时晚点了3个小时，因此该飞机到达大连机场时也相应的晚点了3个小时。

　　由于天气原因飞机晚点，南航大连公司地面服务保障部（简称“地服部”）工作人员向旅客道歉后，询问其需要解决的问题。由于晚点的航班抵达北京后已近深夜，有的旅客提出了要南航方面安排住宿，有的旅客以保障人身安全为由要求南航出车将其从机场送回家。南航大连公司地服部在与北京方面协调后，一一满足了旅客的这些要求，并开始安排旅客登机。当晚的CZ6123航班共载有128名旅客，在117名旅客顺利登机后，剩下的11人拒绝登机，就飞机晚点事宜向航空公司讨要说法，并不断的在候机楼内大声叫嚷。

　　经过一番协商未果，时间临近12点，先期登机的117名旅客见登机后这么久没有起飞，有些着急，有人想冲下飞机查看究竟出了什么情况。为了保证机上大多数旅客的利益，南航大连分公司决定CZ6123航班起飞，同时继续与剩下的11名旅客协商解决办法。

　　在此期间，南航大连分公司地服部的工作人员为滞留的旅客送上了矿泉水和食品，并担心他们在深夜受凉，为其拿来了毛毯。

　　在得知自己乘坐的航班已经飞往北京后，11名未登机的旅客开始质问南航地服人员为何让飞机飞走，南航方面解释要保证大多数旅客的利益，并会为其安排住宿。这11名旅客依旧不罢休，拒绝了南航提供的服务，并声称要见南航大连分公司总经理讨要说法。要求未果后，旅客声称要砸候机楼的东西。

　　为了保证候机楼其他旅客不受影响，地服部工作人员将这11名旅客请到了办公室，继续协商解决。在此期间这11名旅客先后拨打了工商维权电话和大连某媒体的新闻热线，声称自己无端被航空公司减下。

　　在地服部的办公室里，旅客看到了桌子上放着的南航大连分公司通讯录，于是不顾工作人员阻拦，挨个拨通领导电话讨要说法，而此时已经是下半夜1点多了，严重干扰了南航工作人员的人身权益。

　　在索赔未果，并经反复协商后，11名旅客最终同意在南航安排的宾馆住宿，第二天一早安排其乘坐周水子机场第一班飞机赶往北京。安排妥当这11名旅客后，南航的工作人员又开始协调航班的座位情况。因为第二天早上大连机场第一班飞往北京的航班是海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的，飞机上只剩下6个座位了，而这11名旅客中还有几位购买的是折扣票。

　　南航大连公司的工作人员迅速联系到了海航大连营业部和大连机场的相关领导，协调座位情况，并出资补齐了机票的差价。经反复工作后，最终使这11名旅客顺利乘坐07:30海航的班机赶往北京，而原海航班机上的几名旅客同意稍晚时候乘坐南航飞机飞往北京。

　　经过南航大连公司工作人员的反复工作后，这一场飞机晚点旅客过度维权的风波才告一段落。

　　据南航大连公司地面服务保障部副经理孙茂科介绍，在中国航空市场中，旅客过度维权的现象屡有发生，有时候旅客提出的无理要求也让航空公司无可奈何。

　　今年7月，四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co.， Ltd.，简称“川航”）的地服人员小罗走往候机室查看是否有乘客忘记登机时正巧遇到了两名晚点飞机的乘客，他们气冲冲的向其询问航班何时起飞，但他们乘坐的不是川航航班，因此小罗并不知道他们的飞机何时起飞。在没得到满意的答复后，两男子的情绪激动起来，指责小罗态度不好，并动起手来，一名激动的旅客用力将小罗推向了廊桥的玻璃墙，由于用力过猛，小罗直接撞碎了廊桥的玻璃，从七八米高的廊桥摔了下去，造成重伤。

　　无独有偶，前不久，海航的“下跪门”事件也在网上传的沸沸扬扬。在网上的视频中，一名身着海航服装的中年男子为了平息国内某机场37名因航班延误拒绝登机旅客的怒火，忍辱下跪恳求理解，不料旅客并不买账，无论男子如何道歉，一个女声一直尖利地高喊“没用”。 视频的结尾是“下跪男”被众人搀起，在“没用女”及其同航班部分乘客的奚落声中黯然离去。视频一出，迅即引起了强烈反响，下跪的男子和画外音中的女子也被冠以“下跪男”和“没用女”的称号。

　　在南航大连公司也曾发生过晚点航班旅客抢夺工作人员制服和工作牌的事情，更有甚者因为飞机晚点，而把航空公司分发的盒饭直接砸在了工作人员的脸上。还有一次，一名旅客喝多酒，没有在规定时间赶到机场，抵达机场后要求飞机等他登机后再起飞，遭到拒绝后，这名旅客竟然挥拳殴打工作人员，并砸坏了机场服务台的电脑。无奈之下工作人员只能报警。

　　据了解，大连周水子机场每天都要起降航班130架次左右，每天会出现三到四个起降高峰，每次持续一小时左右，最高频率每小时要起降24架次，而由于各种原因导致的航班延误情况在所难免。

　　据统计在我国，由于天气和流量控制导致的航班延误数量能占到航班延误总数的80%-90%。而这些情况都统称为不可抗力导致的航班延误。以大连机场为例，在今年六月分别出现三次长时间大面积的恶劣天气状况，大批航班无法正常起降，而近日，大连又遭受了多年罕见的暴雨天气，给航班的正常飞行带来了严重的影响。

　　每当恶劣天气来临时，机场和航空公司的工作人员都会尽最大努力确保延误航班的旅客权益不受损害。除了为旅客提供悉心的服务外，工作人员还要尽快协调运力，安排航班和机组人员，使天气状况转好后飞机能够第一时间起飞。

　　“其实航班延误遭受损失最大的是航空公司，通常一个航班延误，航空公司就有几十万元的损失。”孙茂科告诉笔者。

　　2004年6月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）公布了《航班延误经济补偿指导意见》，就航空公司自身造成的航班长时间延误的赔偿标准，提出了指导性意见。指导意见主要包括以下内容：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应制止旅客在航班延误后，采取罢乘、占机等方式影响航班的正常飞行。

　　但笔者在采访中发现，许多旅客只知道《指导意见》的颁布实施，确没有认真的了解其中的内容，这就导致了一发生航班延误，旅客就所要赔偿的情况时有发生。而且不少旅客针对赔偿的数目也是“狮子大开口”，据南航大连公司地服部工作人员介绍，在日常工作中遇到了不少旅客索要赔偿一张口就是几千元，还有的要求航空公司免去该航班的机票费用等。“如果真的是因为我们航空公司的原因造成航班延误，我们会毫不犹豫按照《指导意见》对旅客进行赔偿，由于天气等不可抗力因素导致航班延误，我们只能请求旅客理解，但我们会尽最大努力满足延误航班旅客的合理要求。”这位工作人员告诉笔者。

　　的确，在航班延误情况发生后，旅客应当积极配合航空公司和机场尽快将航班延误的损失减少到最低。如果旅客选择拒绝登机或拒绝下机的方式来要挟航空公司赔偿，不但得不到相应的赔偿，还会受到相关法律的制裁。笔者再次提醒广大旅客，因为航班延误的原因想要维权，也一定要了解相关法规和条例的规定，通过合理的方法来维护自身应得的权利，切忌通过不正当方式来“过度维权”。

　　在此前提下，如果不了解有关权益知识，可以找相关的专业人士咨询了解。同时，保留乘坐该次航班的有关票证及其他可以证明航班延误的证据凭证。其次，与航空公司进行交涉时保持冷静，有礼有节地与对方交流调解，能达成共识，则务必留下书面的协议。不能很快达成和解协议，则应保留有关交涉的凭证。

　　而作为航空公司也要在航班延误发生后，第一时间告知旅客延误的原因，主动安抚旅客，进一步优化服务质量以及做好善后处理工作。

　　 民航方面对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞。天气原因包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等。

　　 主要来自两方面的管制：1.流量控制。近年来我国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理。因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小。 2.空军活动。相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误。

　　 一般来说，绝大部分的故障隐患都会在飞机的例行检查中得到及时处理，但这也无法保证飞机设备不会突然出现故障。机务人员也会随时监视着飞机的任何情况，飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作。

　　 常见的情形有：1.旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。2.通知上飞机时旅客不辞而别，一旦发生此事，为保证安全必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运行李进行全面检查，费时费力。3.旅客登机时突发疾病等。

　　 一架飞机一天执行6到10个国内航班，在天上飞10小时左右，再加上在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。

　　中国民航局、公安部联合发布的《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》明确指出，航班延误时旅客应当以合法手段，通过正常渠道维护自己的合法权益，禁止冲击安检现场、堵塞登机通道等扰乱机场秩序的行为，禁止以拒绝下机等方式强占航空器、打砸和哄抢公共财物等违法犯罪行为。对严重扰乱民航运输生产秩序的行为，公安机关将依法给予警告、罚款、行政拘留的处罚；对构成犯罪的，将依法追究刑事责任。