一个收银员缺位引发的争吵

　　张某所在上海第一食品连锁发展有限公司，随着企业不断发展，多数员工在企业工作多年，有稳定岗位和收入，但竞争意识不强，一批新的年轻员工陆续进入公司，原有的管理模式已经不适应企业的飞速发展。为此，公司制定了新的薪酬制度和培训制度，将原有的“岗位+工龄+绩效”的工资制度调整为“工龄+技术+绩效”，制定不同层级的工资，鼓励员工学习知识技能，提高业务。同时开展各项培训和考评，提高员工的技能。

　　张某为杨浦店商场部的收银员，已在公司工作多年。某周末，张某上班，吃好中饭后在商场附近巧遇老同学，回商场时已经超过半个小时。当天领班是进入公司半年的新员工。由于张某吃饭超时，收银台关闭，造成顾客排队时抱怨并投诉，隔壁收银台同事不仅没吃上午饭，还不得不处理更多的收银业务，抱怨不已。

　　张某回来后，领班告知其超时并引发顾客投诉，根据公司制度应该接受罚单，但在张某的恳求下，领班表示给她一次机会。就在张某回到岗位准备工作时，隔壁收银台同事继续向领班抱怨，张某听后和同事吵了起来。领班见状，以张某超时为由开了罚单。张某不服，找到了当天的值班经理。经理了解情况后，分别对张某和领班进行了谈话。张某认为，自己已经知道错了，领班答应给自己机会不开罚单，但是因为同事的话又给自己开罚单，明显偏袒他人，自己没有办法接受处罚，同时将罚款单撕掉。领班则认为本想给张某一个机会，是她和同事吵架才又开了罚单，自己的做法没有错。

　　于是，值班经理和部门的一名管理人员一同和他们谈话，并做了记录。而在和两个人的谈话中，张某的情绪很激动，由单纯的罚款事件谈到了现在自己的福利待遇问题，对新领班的抵触情绪等等。而领班则认为，她所在部门有老员工认为自己资格比较老不听管理，对工作中的细节处理不到位，影响到对顾客的态度和服务质量，她为此也很无奈，觉得自己没有融入到这个集体中。

　　争吵处理

　　这个事件的背后隐藏着企业员工的两种消极心理。张某是老员工的代表，她对企业比较了解，多年的工作中，在销售上做了很多贡献，这是其值得肯定的一面。但在这次事件中，她的违纪行为是存在的，但领班给了她“改过自新”的机会，后来即便同事抱怨也应做好解释工作，不能因此就在顾客面前吵架，更不能撕掉罚单。

　　最后，张某希望公司给她机会改正，同时也认为自己当时确实带有情绪。同其他老员工一样，她对新的制度理解不深，对培训也没有太多热情，今后会用积极的态度来看待工作中的事情。

　　企业的发展需要各种人才，张某是收银能手，差错很少、速度很快。我们鼓励她在未来公司的培训中作为内部讲师教授新员工收银技巧，在柜台中带教新员工。同时鼓励她学习新技能，将自己的优点发挥到最大。对于领班，我们则和她就工作上遇到的困难、员工心理和情绪问题的处理进行了探讨，同时，将企业的管理宗旨和理念对她进行了辅导。她也认识到自己对于员工关系的处理有很多不当之处，希望以后管理组能对她进行更多关于管理和员工心理方面的培训，提高自己的管理能力并尽快真正融入团队。当天的值班经理对两人的行为做出了适当的处罚，两人均表示接受。

　　螺丝钉的激励问题

　　从人力资源管理的职能来看，管理者主要有两方面事要做：其一是经营，包括企业发展方向和发展策略的规划；其二就是对人的管理，让所有人都围绕在组织的目标下协同努力，共同完成经营目标。用比较老套但是很贴切的话来形容：“如果企业是一台机器的话，那员工就是一个个螺丝钉，不同的螺丝钉发挥着不同的作用，哪一颗生锈坏掉都会影响机器的正常运转。”

　　管理者必须懂人，既要懂得员工或积极或消极的心理特征，又要懂得他们之所以会产生积极或消极心理的原因，并采取正确的方法予以疏导。员工到底要做什么？在企业管理中，除了薪酬的因素外，对员工的尊重、激励也是十分重要的。

　　案例中公司此时薪酬制度的调整，目的在于鼓励大家提高业务水平，并非忽视老员工的存在。但要注意到，对员工的激励也要采取合适的方法，使其功能最大化：

　　统一价值观企业最大的困难是如何让公司的理念变成员工的理念，新员工入职后，学习企业文化和理念是必修课。但仅从口头倡导是不够的，日常工作灌输才能更为深入，特别是当企业面对新情况、制定新制度新规定时，对员工的传达和解释工作显得特别重要。

　　在本次事件中，管理者对老员工的日常思想沟通工作不够到位，使得企业理念没有被及时消化。并且，制度实施后没有对员工的反应，以及基层管理者的心理变化予以足够的关注，否则后面的工作会进行得更加顺畅。只有管理者真正把员工当成是自己的同事，只是所在的岗位职能不同时，才能重视引导员工参与企业的管理中来，培养员工对企业的归属感和荣誉感，所有人的行动才会统一。

　　公平且不姑息激励是对员工需求的满足，对于不同的员工，需要采取不同的策略。本事件中，老员工其实对企业有很强的归属感，他们经历了企业不同时期的发展变化。新员工则希望被尊重，害怕被淘汰，希望迅速融入企业，得到老员工的帮助和管理者的认可。

　　管理者需要对他们不同的心理采取不同的沟通方法、制定不同的激励政策。但一定要公平，这企业管理中一个重要的原则，任何不公平都会影响员工的工作情绪，进而影响绩效。案例中管理组和两位员工进行了沟通，对他们工作中的不当之处，公正地做出了处理，没有偏袒任何一方。而事实上，两人在后来的工作中也不断地改善自己的不足，冰释前嫌。

　　而且，所有的惩罚、奖励都是为规范员工行为服务的。管理者在解决员工问题时说的话做的决定，都可以说代表了公司的意见，员工也会记在心里。本次事件中的领班，对待同一件事情的两次不同态度，是管理中十分忌讳的，第一次的“姑息”间接造成后面的矛盾。所以，对任何违纪事件或是错误行为，管理者要及时阻止、纠正，不能“制造混乱”。

　　重培训 防倦怠世有伯乐，然后有千里马“。对千里马来讲，伯乐可能很重要。但在千里马并不多的情况下，建立一个可以培养出千里马的机制，并根据员工反映来完善这个机制，保持其长久地运行更为关键。

　　在此，管理者要更新观念，不能单纯地认为拥有某种特质的员工就是“千里马”。不同的人有不同的优点，应将每个人的优点扩大化，有效地激励员工，使他们真正有被尊重被信任的感觉，相信他们在工作中投入的热情会更多，创造的效益会更大。

　　企业培训应该给每个员工相同的机会，让拥有不同闪光点的人发挥自己的优点。如在培训讲师的选择上，优秀员工当选讲师，既给予优秀者表现自己的机会，并督促其严格要求自己，不断提高，又让普通员工有一个学习的榜样，还有利于节约培训成本。

　　此外，对于老员工来说，企业的一切他们太了解，就像一同成长的朋友。管理者既要把他们当成是企业的朋友，也要去了解他们中是否有人出现了“职业倦怠感”。因太了解、太熟悉而不重视、降低要求的心态，会影响他们在工作中的表现，也会影响新员工。管理者要经常给予员工“被赏识”的心理暗示，激励他们超越现在的自己，取得更大的成就。具体的方法，还可以通过设立技能比赛或其他形式的竞赛，给员工展示的机会。

　　结 语

　　陈晓萍教授所著的《跨文化管理》中特别强调，被鼓励和赞美声围绕长大的孩子心理会很健康。对待员工问题上也一样，鼓励、激励比任何方法都重要，这就是现代人力资源管理在企业经营过程中的重要所在。大家在不同岗位上各尽其职，只有互相尊重互相鼓励，每一颗“螺丝钉”都牢固地充满干劲地工作着，机器才能正常地工作。