某一天，张总突然接到员工小李的电话，“我买了机票，要去泰国玩，现在向你辞职。”张总有些惊讶，但还是以平和的口气说：“我给你两个星期的假，玩完之后再来上班。”小李说：“不用啦，即使回来，我也不想回你这里来上班了。”

　　张总极为气愤，但他没有忘记反思，问题出在哪里呢？后来他才想起，前些天小李曾交了一份企划案，张总十分不满意，而且还训斥他：“你怎么可以做出这样的东西，还好意思交给我？你真是大学毕业生吗？”

　　5月22日，在复旦大学管理学院的“卓越女性课程”的《女性管理者的情商管理》课上，心理专家张怡筠博士以这样一个小案例开始了她的讲课。“小李刚刚工作半年，显然有极低的逆境商数AQ（AdversityQuotient），即抗挫能力。与这样的员工打交道时，主管应有一定的技巧。”

　　除了AQ之外，还有IQ（智商）、EQ（情商）。在许多跨国公司，招聘时都会寻找“3Qverymuch”人。张怡筠说：“作为管理者，具备这3Q尤其是EQ特别重要，只有这样，才能处理好员工的各种情绪，成为带人、带心的优秀管理者。”

　　“映”对之道

　　许多人认为“有理走遍天下”，张怡筠却从心理学和沟通的角度出发，认为应该“先处理心理，再处理事情”。当员工因某些原因有抵触情绪，甚至有离职的念头时，高情商的主管就会采取办法主动与对方沟通，解决员工心理问题。

　　在课上，张怡筠介绍了一种“映”对之道，即先像镜子一样，把对方的话复述给对方，与其积极沟通。比如员工说：“我不要做了，这没什么前途。”这表明他正处于情绪不稳定的状态，主管如果作出“你怎么能这么想呢”或者“你好像说得对”这两种反应，都不妥当。

　　张怡筠建议，这时主管可以先把对方的话重复一下，但将其中强烈的情绪化字眼换掉，“你的意思是说，你觉得在这里的表现或者发展不是很满意，是么？”然后停顿片刻，表示明白了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说：“对呀，我觉得这里很糟糕。管理者可以继续和他聊：”我了解，这显然已经成为你的困扰。“

　　管理者要一直“映”到对方情绪平静为止。最后，员工可能用低落的语气表示：“我该怎么办呢？”这时候管理者可以用询问法：“你为什么会这么想？”如果通过沟通发现员工太过悲观，其实他能做到80分，却感觉只做到40分，主管要明确告诉他其实已经做得非常好，并举出充足的事例来证明。

　　最后也是非常重要的一点，就是要和员工达成某些共识，比如“再坚持三个月，看看你的进步如何”，这样的沟通就比较有效果了。

　　批评的艺术

　　有学员问道：“有一名员工，曾经做得很好，但是后来却怎么样也无法达到我的要求。批评他吧，他又很不高兴。作为主管，我该如何怎么办呢？”

　　张怡筠介绍说，情商高的主管批评人有4个共同的要点。当员工表现得不令人满意时，主管往往会说：“你到底在搞什么，为什么事情没做好？”但员工听了，可能会以为主管讨厌自己，而不是就事论事。所以张怡筠强调，首先一定要把事实讲清楚，比如“你今天早上开会，为什么迟到半个小时才来？”

　　第二，主管要明确告诉员工自己的感觉，这也是高情商管理中的“对自我情绪的察觉”，比如明确对员工表示：“我觉得很失望。”

　　第三点是管理目标要明确，管理中很重要的一点，就是主管要告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容。比如“你以后不要再迟到”和“我希望你以后可以准时”两个答案中，后者显然是好的说法。

　　第四，管理基本上是“说服的艺术”。要说服员工做事，主管需要采取“动之以情”或者“诱之以利”的方式。主管可以说：“我希望以后你不要迟到，这样以后我们会相处得更融洽。”但有的员工根本不在乎这一点，就需要诱之以利，“这样你才有全职奖金。”

　　但是，利用权限赏罚是最迫不得已的一招。“你坐在领导的位置上，可以以权说话，但是这样不能带人、带心。”

　　称赞的技巧

　　管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果，“小王，你刚才做的那个简报真是太好了。”

　　张怡筠博士说，优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2∶1为佳。“如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远。”

　　称赞对方工作成果的同时，如果还能说出原因，效果会更好，比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来，员工便知道哪里做得好，下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发，夸赞其内在特质，就更能提升员工的心理满意度。“把结尾做得很有创意，可见你是个很有创意的人。”

　　此外，如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力，如“工作交给你我放心”等等，“带人、带心”的效果会更佳。

　　“幸亏没有变得更糟”

　　张怡筠认为，高情商的主管，还可以通过采取两种思维方式，帮助员工快乐、积极地工作，消除工作压力，提高抗挫折的能力。

　　第一种方法是先看到事情的优点，再看到缺点。所有高情商者的脑中都有一个固定的程序，不论发生什么事情，第一个念头都是：“它的好处在哪里？”

　　假如员工努力了很久，但还是没有获得一笔订单，这时主管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主管也许会这样告诉他：“我终于知道我们工作方法有问题，现在我们可以去修正它了。”

　　第二种是反向思考法，“比如在股市投资，有人赔了100万元，心情很差，最好的方法是告诉他别人赔了200万元，以此激励对方。”

　　有学员提出，“这是不是阿Q精神？有点自欺欺人。”张怡筠否认道：“从心理学角度来讲，这是一种非常好的思考模式———幸亏没有变得更糟。”所以，她建议主管多在这方面辅导员工，“帮助员工找到积极乐观的方向，你会发现他们的情绪会激昂好多，工作效率也会提高。”