《从战略的高度来认识客户管理》
主讲嘉宾：朱农飞 博士
2004年11月27日·中国江西人才市场


◆前言：
当今世界，大多数成功公司总是显示出识别、理解和迎合珍贵客户之需要和需求的能力。在高层管理人员看来，与主要客户建立长期关系是在活力日增的市场中立于不败之地的关键，因此，他们正驱使自己的公司或组织朝着以客户为中心的方向发展。 
客户关系管理是企业业务的核心。如何从战略的高度来认识客户管理，如何运用客户管理来提升企业的整体利润，在蓬勃发展的企业和日益衰退的企业中存在着巨大的差异。通过学习这门课程，你可以了解世界一流的公司是如何运用管理的方法来进行客户关系管理的。同时，你可以明确地认识到客户关系管理对于企业未来发展的重要战略意义……

【授课顾问】
朱农飞 博士——毕博管理咨询大中华区董事总经理，南加州马歇尔大学访问学者；南京大学商学院组织及人力资源博士；南京大学国际商学院MBA。
毕博管理咨询公司介绍——是世界著名的业务咨询、系统集成和管理外包的提供商。毕博在中国主要专注于为企业提供战略咨询、业务流程重组、供应链管理、客户关系管理及系统集成服务。已经为中国金融、电信、能源、制造等行业前三甲企业提供咨询服务。

【课程内容】

第一部分：为什么我们要讨论CRM
§ 赢得一个新客户的成本是服务和销售一个老客户的6－8倍
§ 一个不满的客户会与他周围8－10个朋友抱怨自己的遭遇
§ 一个公司可能发现年利润有85%的增长只是因为有效的多留住了5%的常客
§ 向一个新客户推销产品的成功率是15％，而对一个老客户而言差不多有50%
§ 50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%
§ 若抱怨和不满能得到有效解决，70%的不满客户仍旧会成为回头客 
§ 美国企业每5年就流失一半以上的客户
§ 当一潜在客户在1－3分钟之内收到对他需求的反馈后，其购买可能会大幅上升

第二部分：什么是CRM
·CRM 是一种识别、获取和留住客户的集成的方法
·客户关系管理 （CRM）主要四大模块组成
·客户关系管理的实质
·分析不同细分市场/客户群的各自的利润率和累计终身价值

第三部分：当今企业如何实施CRM?
·企业对CRM的需求在持续稳定地增长
·企业从CRM实施中看到清晰的成效 
·企业利润在CRM 实施后均有显著提高
·先进企业CRM实施案例分享(某航空公司和某电信公司)

第四部分：CRM 最佳实践分析和实施方法
·驱动CRM的基本理念是持续的客户理解
·一个好的CRM系统对实现企业的发展战略至关重要
·如何用CRM的能力来提升企业的整体业绩
·客户关系管理(CRM)各模块概览
·建立起全面的分析和市场营销管理体系 

【参加对象】与营销有关的中高层管理人员(营销总监及销售部\市场部\客服部负责人)
【时  　间】11月27日 上午8：30－12：00；下午13：30－16：30
【研修地点】中国江西人才市场三楼多功能厅（二七北路*千花伴）
【主办单位】华峰管理咨询(江西)有限公司  江西人才人事网
【培训费用】RMB 600元/企业（限3人，含教材、中餐、课后资料等）
【报名地点】南昌市中山路65号强威大厦711室
【咨询电话】0791- 6291771 6095071 13970009115 13767151525
【联 系 人】曾先生　易先生 
【电子邮箱】jxhuafeng@126.com
【详情查询】http://www.jxrcw.com

下次课程介绍《企业文化与变革管理》
时间：12月4日   主讲：林正大
美商硕鼎企管顾问公司总裁。担任咨询顾问十四年，曾为两百多家各型企业提供服务 ,林先生学贯中西，对企业经营管理，企业文化、策略规划、人才培育等作系统性的研究与整合，加上多年企业辅导的实战经验，融合其个人的智慧，架构成一套最适合中国人的管理哲学与方法。